Autor: Tomás Ibañez

¿Qué dirán de nosotros cuando hayamos cerrado?

Una sencilla pregunta que todos quienes tenemos clientes debemos hacernos alguna vez. Soy de las pocas personas que aún compran el periódico en papel. No todos los días pero si varias veces a la semana y eso que leo el periódico en Internet con una subscripción on line de pago. Bueno debo decir que “compraba” el periódico en papel, porque desde que mi kiosquero Antonio se ha jubilado y cerrado el negocio ya no lo he vuelto a comprar. Qué abosurdo ¿no?, pagaba por algo que no usaba. Bueno la disculpa era el sudoku y el crucigrama, pero en...

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…¿Y si resulta que los clientes somos personas?

Empezamos este artículo con un par de historias en primera persona, 100% reales,  para ilustrar las ideas que explicaré mas adelante: Hace algún tiempo, fui con mi hija pequeña a comprar ropa a la tienda que una marca española ha abierto en el centro de Madrid. La tienda ocupa un edificio totalmente renovado y es estupenda, de hecho se ha convertido en  lugar de peregrinación de la clientela juvenil. Vimos que había una fiesta en una zona de la tienda, una especie de presentación de la nueva ropa, muchos clientes entraban y salían del evento y quisimos “fisgar”. A la entrada,...

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Experiencia de Clientes = Experiencia de Empleados

En la experiencia de compra en la tienda y en la mayoría de los  servicios, las personas (los empleados) son claves. Tanto por lo QUÉ hacen en la interacción con el cliente, pero sobre todo por  CÓMO lo hacen. La decisión de compra de un coche nuevo, la satisfacción con el servicio en un restaurante o la confianza en un producto de ahorro, lo determina en gran parte la persona con la que hemos interactuado. Si esto esto es así, el QUÉ (tareas, conocimiento …) y el CÓMO (empatía, afán de servicio,…) se tienen que diseñar, implantar y medir,...

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Cómo incrementar las ventas en la tienda gestionando la experiencia del cliente

¿Se pueden aumentar las ventas en la tienda modificando sólo aspectos de la experiencia del cliente?. ¿Es posible hacerlo de una forma sistemática y medible?. Incrementar las ventas es  siempre un objetivo de cualquier empresa. En este caso nos vamos a referir a  las ventas en la tienda física, con clientes particulares, y actuando sólo sobre aspectos de la interacción de compra, sin modificar variables tales como las características del producto,  el precio, la publicidad o la ubicación del punto de venta. Antes de explicar el cómo,  conviene repasar en qué consiste el “comportamiento de compra” desde nuestra perspectiva....

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Cómo comprar teléfonos como quien compra patatas

“commodities”: bienes o servicios cuya demanda se suple sin diferenciación cualitativa y cuyo precio fluctúa en función del mercado (tomado de Wikipedia). En un reciente viaje a Perú, tuvimos la oportunidad de conocer el mercado Malvinas de Lima, muy popular allí como lugar donde adquirir a buen precio todo tipo de servicios y equipos de telefonía móvil. Se trata de un curioso ejemplo de la llamada “economía informal”, frecuente en aquel país, dónde la actividad legal y la “cuasi-legal” se dan la mano, conformado un espacio comercial muy dinámico e interesante, al menos desde el punto de vista de...

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