Citizen Experience

La gestión de la experiencia del ciudadano está total y directamente vinculada a la eficiencia de la ciudad: una mejor experiencia de los ciudadanos incrementa el bienestar ciudadano y genera más actividad en la ciudad y aumentando atractivo para nuevos visitantes.

El aumento de la eficiencia permite a la ciudad derivar recursos a tareas de mayor valor añadido. Absolutamente nada se compara a tener millones de ciudadanos que confían en los servicios de la ciudad.

Introducción.
¿Qué es Citizen Experience?.

En el sector privado la investigación muestra que hay una fuerte correlación entre la tasa de crecimiento de una empresa y el porcentaje de clientes que son “promotores” – es decir, los que dicen que están recomendando la empresa a un amigo o colega. De igual forma, posiblemente los ciudadanos serán nuestra mejor fuerza de ventas con el fin de crear una marca global y aumentar el atractivo de nuestra ciudad.

La experiencia es un proceso que integra todas las fases por las que pasa un ciudadano con respecto a un servicio. En cada fase el ciudadano tiene unas necesidades y las satisface a través de diferentes canales.

Customer Focus

  • Valor de la opinión Ciudadana: Una encuesta simple no es suficiente. Se necesita saber antes de su valor, real o potencial, para diseñar una experiencia efectiva.
  • Voz del Ciudadano: Análisis de necesidades, expectativas y motivaciones de los ciudadanos, con metodologías rigurosas y validez estadística.
  • Análisis de la experiencia actual: Comprensión de la realidad de la experiencia actual para identificar áreas de mejora. El uso de técnicas de investigación y análisis de datos de campo disponibles ad-hoc.

Herramientas Citizen Experience

Las Claves.
Experiencia Ciudadana.

  • Cada punto de contacto con el ciudadano genera una experiencia.
  • Las expectativas, motivación y compromiso de los ciudadanos modulan la experiencia: no hay experiencias irrelevantes y experiencias que no dejan rastro.
  • La necesidad de los ciudadanos debe ser el motor de las experiencias con la ciudad.
  • La experiencia tiene valor cuando se recuerda y resulta diferencial (asociado a la ciudad).
  • El ciudadano codifica e integra información con sus cinco sentidos, tanto aspectos racionales como emocionales.
  • La historia de la experiencia cuidadana alimenta la evolución de sus expectativas.

La Experiencia es un proceso : debemos identificar los “momentos de la verdad” y evaluar la “experiencia entregada” en dichos momentos.