Gestión de la experiencia de Cliente

Nuestra visión en sencilla: cada vez que un cliente  y una marca interactúan, por cualquier medio,  el cliente percibe y aprende algo que puede suponer que mejore o empeore su relación con la marca en términos de negocio, es decir, que esté dispuesto a comprar, a permanecer más tiempo, a hablar bien y recomendar la marca a sus amigos,… o lo contrario.

Nuestro enfoque combina investigación sobre el cliente (sus aspectos racionales y emocionales) con diseño y métrica de la experiencia para convertir en efectivos, para el cliente y para la marca, esos momentos de contacto.

Que es CEM

  • La experiencia del cliente la conforma el desempeño objetivo de los productos y servicios entregados y las percepciones y emociones que este desempeño evoca en los clientes.
  • El cliente decide y actúa en base a esa mezcla de criterios racionales y  emocionales. Debemos tener en cuenta ambos.
  • La experiencia del cliente, cada vez más, tiene que ver con la recomendación y el boca a boca que recibe en su interacción social, sobre la marca.
  • Todas  las facetas de la experiencia se pueden analizar, medir y mejorar mediante los procesos de la compañía.
  • Las mejores marcas de hoy día  son las que mejor  han sabido interpretar y gestionar las experiencia de sus clientes.

Los Resultados

  • La gestión de la experiencia del cliente está total y directamente ligada al negocio: a mejor Experiencia del Cliente, más ventas y más beneficios. Mayor fidelización y mayor captación de nuevos clientes. Absolutamente nada es comparable a tener millones de comerciales llenos de credibilidad (nuestros clientes) vendiendo en la calle. Los estudios muestran que sólo el 26% de las decisiones de compra están influidas por los anuncios, muchas menos que la experiencia personal o, en el caso de nuevos clientes, las recomendaciones de personas de su entorno.
  • Como métrica para medir la Experiencia del Cliente, el grado en que los clientes recomiendan nuestros productos o servicios se ha revelado como lo más demostrativo de la medida real de adhesión, una adhesión transformada ya en acción. La investigación muestra que, en la mayoría de las industrias, hay una fuerte correlación entre el índice de crecimiento de una compañía y el porcentaje de sus clientes que son “promotores” – es decir, los que dicen que hay muchas posibilidades de que recomienden la compañía a un amigo o colega.

 

 

 

Observatorio Mensual

CE Design Model

CE BluePrint

CE Customer Readiness

CPU - Centro de Pruebas de Usuarios

%

Influencia del CEM en ventas

Proyectos CEM realizados

Expertos en CEM equipo BTCS

Sectores

De la decisión a la acción en 4 pasos

CE Design Model

Diseñar una experiencia efectiva

  • Recoger la “voz del cliente”
  • Definir “lifecycle” y relacionarlo con los canales
  • Diseñar “Maturity Model”
  • Definir experiencias de cada Touchpoint

CE Blueprint

Planificar el despliegue de la experiencia

  • Relacionar los Touchpoints con cada área de la empresa
  • Definir y comunicar requerimmientos en cada área
  • Medir y solucionar GAPs

CE Customer readiness

Asegurar calidad de entrega al cliente

Proveer el soporte metodológico , los servicios necesarios y las mejores prácticas para :

  • Asegurar que la experiencia de clientes deseada está disponible y lista en todos los touchpoints
  • Detectar gaps y proponer alternativas
  • Ayudar al negocio a priorizar funcionalidades y proyectos en ejecución
  • Utilizar herramientas test

CPU - Centro Pruebas Usuarios

Mejora contínua de la Experiencia

Optimizar desde una perspectiva de USUARIO, los Productos, los Servicios, las Acciones y las Promociones lanzadas en cada momento al mercado, con el fin de mejorar sus tasas de aceptación por el Cliente así como la eficacia, la eficiencia, y por tanto, la rentabilidad de las mismas.

  • Analizar y testar en las etapas del ciclo de vida los TouchPoints con el cliente

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